聊天機器人Chatbots正夯! 高鐵台鐵都已經使用聊天機器人來協助訂票和查詢時刻表。我的國際官網前一陣子也建置了一組聊天機器人來收我們某個季節商品的預購單，我們的粉絲甚至可以直接在Messenger內，不需要再進入官網產品頁，就能直接完成訂單與付款呢!
對我們而言，聊天機器人讓客戶們更開心，也讓我們與客戶間的溝通更順利更及時。我們預期未來的聊天機器人更深化AI的使用後，與網路上的使用者的關係只會更密切更融洽! 然而在與一些商業經營者的回饋中發現，對於如何正確使用聊天機器人存在一些誤區，以至於有些經營者建置了聊天機器人又卸下。我將我的建置與使用經驗寫下分享，並找來國外一些使用案例，希望讓大家能夠更正確了解
現階段聊天機器人的能與不能。
在進一步討論為什麼聊天機器人
是什麼之前，我們想先談談聊天機器人
不是什麼，避免大家對聊天機器人有不正確的期待，以至於阻礙了對聊天機器人正確的運用，錯失能讓它協助您達到任何您想要它達到的目標。
- 聊天機器人不是用來取代客服人員: 服務型的聊天機器人是用來協助客服人員做客戶服務，這並不意味著你可以刪掉客服人員的工作，完全用聊天機器人取代，除非您的服務流程已經100%完美設計在您的聊天機器人服務流程中，而且您不打算照顧那些有各種千奇百怪問題的客戶。由聊天機器人來回答客戶千篇一律的問題，由真人客服適時介入回答特殊的問題是最完美的組合。
- 聊天機器人不是只有一種形式: 目前最被廣泛使用的聊天機器人有分不同類型，例如搜尋機器人及服務機器人等等。搜尋機器人試圖基於自然語言處理來梳理出意圖，就像Google算法識別搜索者的目標一樣。然而，與傳統的搜索欄不同，搜尋機器人提供了一種以移動設備方式設置搜索參數的方法。 例如，如果你轉向你的個人購物機器人並說你想要一雙冬靴，機器人會通過設置你想要的參數來提取意圖。它可以問，“你在找踝靴還是膝蓋靴？”或“你更喜歡皮靴還是人造材料？” 服務機器人的目的是完成簡單的任務，收集反饋並提供客戶服務。這個機器人比搜詢機器人更容易構建，因為它的用戶意圖不是開放式的。因為它不需要處理語言並解析用戶的目標，所以它可以引導用戶通過預定的決策樹路徑。沒有單一個聊天機器人可以執行人類想要的每個心理功能，所以也沒有單一個聊天機器人服務流程適合所有的企業。所以根據自己的事業類型、客戶痛點與需要、客戶旅程、服務流程、行銷漏斗階段等等設計適合自己的事業的聊天機器人是能讓自己的聊天機器人發揮高效能的關鍵。
- 並非不需要人工干預: 有一種觀念認為，一旦人工智能將其開關翻轉為“開啟”，那就是它，並且不再需要人工干預。雖然AI是一種非常先進的技術形式，但與任何機器一樣，仍然需要人工干預。人類需要確保它正確運行並指向正確的方向。
- 這是關於介面，而不是關於智力: 搜尋機器人和服務型機器人都因其各自的介面而對用戶有用。雖然它們都具有人工智能的元素，但它們的目的不是通過圖靈測試，而是在移動屏幕上使線上溝通更容易和更個性化。當企業利用這一優勢時，他們會發現將聊天機器人引入企業線上流程可以顯著改善用戶體驗。
接下來讓我們了解什麼是聊天機器人及它的強大功能!
聊天機器人是一個程式 (或一組程式), 可協助您自動執行特定的業務任務。比如, 和你的網站訪問者聊天。開發人員使用您的潛在客戶可能會詢問的方案和查詢來程式設計聊天機器人，而答案也被輸入到程式中。
聊天機器人分析查詢, 並非常快速地提供正確的回應。從實質的意義來說, 當你為聊天機器人提供更多的場景、問題和解決方案時, 它們變得更加強大和聰明，就像一個聰明的孩子。
開發人員在聊天機器人中注入人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML), 在聊天機器人中需要對數千百萬位元組的資料進行處理。更多的資料處理讓有效分析成為可能。
如果一個商業網站和移動應用服務數百萬的潛在客戶和現有客戶，人工智慧和機器學習可以透過聊天機器人提高表現。只需即時向他們提供資訊和解決方案。這對任何企業的營運底線都有巨大的影響。
我為什麼要使用聊天機器人？
今天的企業是在變動中營運的，且具有令人難以置信的即時性。消費者需要立即提供解決方案和交付。在我們這樣一個割喉的世界裡, 時間管理和快速交付意味著生存。
企業需要為其員工和技術平臺提供所有必要的資訊–不僅是為了服務客戶–也是為了預測他們想要或需要什麼。
預測是基於對大量資料的分析。這就是人工智慧和機器學習可以立即更改遊戲的地方。顯然, 機器人不會接管業務交付和客戶服務。說到底, 我們需要分析師解讀分析的資料, 得出促進業務發展的結論。
任何需要靠收集大量的資料運行, 並依賴快速, 即時決策的商務營運都需要智慧機器人 (與人工智慧融合)。
在我的業務中使用聊天機器人有什麼好處？
在最重要的情況下, 聊天機器人可以改變您經營業務花錢和資源的方式, 這意味著您將節省大量資源。讓我們來看看它的好處:
- 供貨情況:聊天機器人–不是人–為缺乏更好的定義而道歉。是的, 聊天機器人不睡覺, 也不休息。他們只是生活在您的所有平臺 (網站, 社交媒體, 移動應用程式等) 和服務查詢, 即使您的業務人員不在。
- 處理大量請求:你不需要雇傭更多的員工來解決越來越多的消費者查詢。聊天機器人 (如果提供了正確的資訊) 可以取代你的員工來解決日常的良性問題。這使您能夠解決更多的潛在客戶問題, 並將更多的潛在客戶轉化為客戶。
- 瞭解您的使用者: 在你的潛在客戶與你的網站或團隊互動之前, 就知道他們想要什麼, 這不是很好嗎？聊天機器人使之成為可能。當潛在客戶訪問您的網站、應用或社交媒體管道時, 聊天機器人通過即時消息快速推動互動。您可以設計機器人來詢問基本問題, 以創建客戶檔案。一旦你有了一個像樣的想法, 那麼機器人可以提出最好的產品, 或者帶領遊客找到合適的團隊。
- 降低維護成本:除了開發聊天機器人 (內部) 或購買現成解決方案的初始成本外, 每個月的支出不會不斷膨脹, 這與支付資源工資不同。採用曲線確實非常短, 有助於您的業務降低成本。
- 提高客戶服務性能:與網站 cookie 一樣, 聊天機器人也能記住訪問者的對話和偏好。所以, 下次同一個網站的訪問者出現時, 比如到你的臉書頁面–聊天機器人可以繼續對話。這就是所謂的客戶服務連續性, 您的潛在客戶和客戶會因此而愛你。沒人願意重複他們想要的, 對吧？
- 聊天機器人是平臺不可知論者:聊天機器人是多才多藝的, 可以在任何平臺上使用。聊天機器人 的基本設計保持不變-為其提供許多可能的方案的資訊和答案。同樣的聊天機器人可以部署在你的網站、移動應用, 甚至臉書等社交媒體網站上, 以解決問題。使用 Api 的聊天機器人可以極快的速度適用於原生平臺。
- 節省您的時間, 尤其是您的潛在客戶的時間:當一個訓練得好的聊天機器人部署在所有數位接觸點, 它可以非常快為消費者提供現成的，考慮了前後文的答案。進而讓你的潛在客戶快樂, 讓他們節省時間去尋找解決方案。反過來, 為您節省大量的時間 (資源), 以便每天為數百和數千個查詢提供服務。
好吧, 那麼, 給我一些使用 聊天機器人 的商業案例的例子
Hipmunk 是一個讓人們搜索旅行方案的平臺, 它的許多使用者轉向它預訂航班、酒店、租車或套餐。
為了説明人們更容易地搜索和預訂, Hipmunk 創建了它的 “Hello 聊天機器人”, 您可以輕鬆地在Facebook、Slack 或 Skype建立Hipmunk 聊天機器人
萬事達卡
不再與無聊的語音電話互動, 也不再等待高管的電話, 以找到與財務相關的查詢的答案。萬事達卡已經建立了一個聊天機器人, 以解決幾乎任何你想知道的問題, 並且是在你的帳戶中執行。你甚至可以安全地通過對話介面進行轉帳。
Booking. com助理
Booking. com 每小時收到一噸的旅行查詢。他們是如何做到的？Booking. com 已經建立了一個
助理聊天機器人, 在其網站、移動應用和臉書頁面上向遊客問好。它允許使用者選擇一組預定義的問題, 並遵循相關解決方案。Booking. com 宣稱, 他們得到的查詢總數有三分之一在5分鐘內得到答覆。這是推動消費者參與的好方法。
奧斯卡健康–保險業
獲得保險報價是一項艱巨的任務，需要-填寫冗長的表格和回答大量問題。奧斯卡健康公司在他們的臉書頁面上建立了一個機器人, 使用者可以回答幾個問題, 並在瞬間收到保險報價。節省時間, 讓潛在客戶快樂。
LIDL-葡萄酒購買
一家總部位於英國的連鎖超市LIDL 推出了一款名為
Margot的聊天機器人。
Margot是一個葡萄酒機器人, 可以幫助使用者查看、購買和支付酒瓶費用–所有這些都是透過它的臉書頁面上的聊天機器人進行的。
以上是有關聊天機器人的ABC而已，如果您喜歡讀這類與數位行銷知識與實務應用有關的文章，歡迎到我的粉絲團- 我的地圖沒有國界-跨境數位行銷師蘇菲的日記-留言或追蹤最新動態～ 感謝您！
