媒體曝光: 台北市進出口商業同業公會- 17Cross 跨境電商生態村【2018 台灣跨境電商環境調查】專訪

從成立之初就以跨境電商進入全球市場的德翰國際，經歷被關帳號、不斷試錯的過程，一步步用測試的方式，找出潛在消費者；並透過爭取平台認證，增加商品曝光度，提升客戶服務滿意度及購物流程美好體驗，進而提升消費者的信賴感。 以往中小企業要接全球訂單多依靠傳統國際貿易形態，四處參展，費用高昂之外又不容易掌握終端消費者的喜好；參展回來後，又是一段漫長的等待與交易過程。但現在，只要用一支手機就可以把商品賣到全世界，也能透過數據分析清楚知道客戶是誰、需求是什麼，這就是跨境電商的魅力。德翰國際負責人張昀庭從職場上班族到自行創業的經驗，經歷過傳統國際貿易與跨境電商兩種貿易形態。她認為，中小企業若要進軍國際，仍然需要兩種模式搭配進行，畢竟各有優點。「別以為跨境電商省時省力，若想要有一定規模，還是得投入相當的人力、時間與金錢。」德翰從2004年成立開始就選擇以跨境電商方式進入全球市場，曾經在電子業擔任國際業務人員及美商市場情報公司業務經理的張昀庭，因為過去的國際參展行銷業務經驗及數據分析的相關工作經驗，也曾在網路泡沫化年代在美國進修學位，一路上不斷汲取許多網際網路的行銷模式，對她來說，電商平台並不陌生。

不做價格競爭，不斷試錯找出目標族群

「創業初期，東京著衣就已在Yahoo!奇摩上販售的十分成功，但德翰的商品走的是授權的個性化商品，原先預設的市場是以歐度大幅增加，提高消費者的信賴感。「這項認證有點像是考試，有最低標準、也有錄取率，但要通過認證並不容易。」她強調，近年這項認證標準一再地向上調整，要在短短兩個月的節慶銷售中取得這份殊榮，就必須更戰戰兢兢，跨境電商的供應鏈就涵蓋物流、銷售、支付、通關及客服等，每個環節都可能成為對消費者服務的缺口，在在都考驗著賣家服務與應變的能力。面對各種類型與優勢的跨境電商平台，要如何選擇適合的平台？張昀庭建議，首先必須對各平台的專業度要有基礎的了解，每個平台都有其特點與適合的商品類別，好比說，Wish的客人習慣在手機下單，銷售量最好的商品是中國大陸低價服飾及日用品、來自東南亞的Lazada適合有心到東南亞市場發展的跨境電商，蝦皮適合經營台灣在地市場，美國Etsy網站可經營手工自創品牌國際化等，賣家可以多方測試，找出最適合自己商品販售的通路。她也提醒剛進入跨境電商的賣家，電商銷售要做的事情多且雜，懂得善用系統工具會有事半功倍之效，此外也可尋求相關的資源協助，才能以最少的力氣獲取最大的效益。美買家為主，而eBay擁有國外的資源，利潤也不錯，就決定試試看。」張昀庭提及，做跨境電商，每階段都有不同的難題，即使已有超過10年的跨境電商經驗，首要克服的問題仍然是「被關帳號」。 跨境電商平台的設計是為因應多國出貨的模式，因此平台的管理後台上難免會因為要維持平台的一致性與秩序而有一些懲罰性條款，輕者停權一段時間，重則會將賣家帳號永久停權。「以亞馬遜（Amazon）來說，2016年因為有美國買家評價亞洲地區販賣的商品具仿冒嫌疑，而關了許多亞洲區賣家的帳號，其實是無妄之災。」張昀庭指出，由於跨境電商平台很重視買家對賣家的評價，尤其是越接近節慶，訂單量增加，交易爭議數也會增加，平台對賣家的表現就會更關注，一不小心就會受到懲罰。 近年跨境電商蓬勃發展，平台湧進成千上萬的賣家，該如何保有利潤？張昀庭強調，德翰一開始就不做價格競爭的商品，而是鎖定一群有特殊需求的消費者，因為商品特殊，競爭不會太激烈，但也不會突然爆量，而是以長銷商品居多。不過，要找到精準的消費族群並不容易，必須經過不斷地試錯過程。由於德翰不是製造商，不以產品為導向，而是用試賣的方式，慢慢找出潛在消費者，然後再推出新商品試水溫，慢慢地掌握住這群人的喜好。

獲得平台認證，提高消費者的信賴感

eBay有「Top-rated Seller」制度，Amazon每年年底聖誕季銷售也會針對銷售傑出的平台賣家給予「Top Holiday Seller」證書，德翰在創業前幾年就取得了認證，對張昀庭來說，這不只是一項榮譽與成就感，也讓德翰的商品曝光度大幅增加，提高消費者的信賴感。 「這項認證有點像是考試，有最低標準、也有錄取率，但要通過認證並不容易。」她強調，近年這項認證標準一再地向上調整，要在短短兩個月的節慶銷售中取得這份殊榮，就必須更戰戰兢兢，跨境電商的供應鏈就涵蓋物流、銷售、支付、通關及客服等，每個環節都可能成為對消費者服務的缺口，在在都考驗著賣家服務與應變的能力。 面對各種類型與優勢的跨境電商平台，要如何選擇適合的平台？張昀庭建議，首先必須對各平台的專業度要有基礎的了解，每個平台都有其特點與適合的商品類別，好比說，Wish的客人習慣在手機下單，銷售量最好的商品是中國大陸低價服飾及日用品、來自東南亞的Lazada適合有心到東南亞市場發展的跨境電商，蝦皮適合經營台灣在地市場，美國Etsy網站可經營手工自創品牌國際化等，賣家可以多方測試，找出最適合自己商品販售的通路。她也提醒剛進入跨境電商的賣家，電商銷售要做的事情多且雜，懂得善用系統工具會有事半功倍之效，此外也可尋求相關的資源協助，才能以最少的力氣獲取最大的效益。 出處